Москва / AbsolutTV.ru / Новости / Большинство россиян (87%) по-прежнему рассматривают традиционные банки с отделениями в качестве основного поставщика финансовых услуг. Об этом свидетельствуют результаты исследования компании EY «Конкурс релевантности: что должны сделать банки, чтобы остаться в игре».  Россияне отказываются от услуг традиционных банков в пользу социальных сетей, FinTech-платформ и технологических компаний.

-  87% клиентов в России считают традиционный банк с отделениями основным поставщиком финансовых услуг.

- 78% респондентов используют более одного поставщика финансовых услуг.

- 55% российских клиентов рассматривают возможность приобретения финансовых услуг у технологических компаний и 28% ‒ у социальных сетей.

- Свыше половины (53%) клиентов считают важным как использованиецифровых технологий, так и личное взаимодействие с персоналом банка.

- Только 29% россиян считают, что будущем исчезнет потребность в традиционных банках.

Тем не менее, за год этот показатель снизился на 4 процентных пункта на фоне падения доверия к банкам и выхода на финансовый рынок новых игроков: технологических компаний, FinTech-платформ, цифровых банков и др.

В рамках исследования, проведенного в этом году, были опрошены более 55 000 клиентов по всему миру, в том числе 2200 участников из России. Его целью было определить не только роль и статус банковских организаций в нашей сегодняшней жизни, но и выявить тенденций их развития в будущем.

Как свидетельствует отчет, только 31% клиентов в России (40% по всему миру) полностью доверяют своим банкам. Кроме того, всего 38% опрошенных верят в то, что банки в России обеспечивают сохранность средств, и 20% ‒ в предоставлении им объективных консультаций. В среднем по миру эти показатели составляют 48% и 26%.

Что касается альтернативных поставщиков финансовых услуг, таких как цифровые банки, FinTech-компании и супермаркеты, предлагающие финансовые и банковские услуги, то уровень доверия населения к ним выше. Данная тенденция прослеживается по всем трем показателям: прозрачность ценообразования, предоставление объективных консультаций, а также готовность рекомендовать банковские продукты, которые наиболее выгодны клиенту.

Клиентское обслуживание

Согласно результатам исследования, крупные банки хорошо обслуживают некоторые группы клиентов (например, тех, кто разбирается в финансах и цифровых технологиях, так как их потребности проще удовлетворять с использованием цифровых каналов взаимодействия), а других ‒ нет. Например, более трети клиентов, знающих цифровые технологии, но не имеющих четкого представления о финансовых продуктах, предполагают, что им нужны более качественные консультации и требуется больше поддержки через цифровые каналы взаимодействия. При этом почти половина клиентов еще не знакомы с возможностями цифровых каналов взаимодействия.

Клиенты хотят видеть простые в использовании и понятные инструменты, прозрачность ставок и комиссий, круглосуточный доступ к продуктам и информации, — и это то, что предоставляют FinTech-компании. 41% пользователей по всему миру и 27% в России без сомнений меняли поставщиков услуг, если они находили более качественные предложения с точки зрения цифровых технологий. 43% российских клиентов рассматривают возможность приобретения финансовых услуг у интернет-магазинов, 55% ‒ у технологических компаний и 28% ‒ у социальных сетей.

Цифровые технологии

Как показал опрос, россияне стали чаще по сравнению с прошлым годом использовать онлайн и мобильный банкинг. Об этом сообщили 42% и 39% опрошенных соответственно. В то же время посещать отделения и звонить в колл-центры стали реже.

Несмотря на то что сегмент цифровых технологий продолжит расти и станет основой бизнеса розничных банков, клиенты по-прежнему хотят личного взаимодействия с банковским персоналом. Согласно результатам исследования, 83% российских клиентов сначала изучают новые продукты и услуги в Интернете. В то же время 53% идут в банк или звонят туда по телефону, чтобы узнать о новых продуктах или получить совет. Для 65% клиентов в России очень важна возможность круглосуточной консультации.

Следует отметить, что 56% российских клиентов (44% по всему миру) не доверяют банку, у которого нет отделений. Иными словами, использование цифровых каналов не заменяет личного взаимодействия с банковским персоналом ‒ они дополняют друг друга.

фото: архив as-easy.ru